Si bien es cierto que hoy celebramos el día asistente virtual, hay que decir que estamos viviendo una transición entre los asistentes virtuales y los asistentes virtuales digitales apoyados con IA.
Ahora, en aras de la transformación digital, hay procesos que se han venido haciendo más eficientes con la tecnología. Uno de ellos es la asistencia virtual. Estos sistemas hoy desempeñan un papel crucial en la mejora de la atención al cliente, por los costos que ahorran en automatización de tareas, la búsqueda de información, la toma de decisiones y la integración de sistemas. Todo lo anterior contribuye a aumentar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del usuario en los servicios tecnológicos.
Precisamente, un estudio del IDC pronostica que para 2023 el 25% de los bancos utilizarán análisis de sentimientos basados en IA en los puntos de atención remotos, para mejorar la experiencia del cliente en productos y servicios actuales y futuros. Pero a la vez, aseguran que para 2025, el 50% de los bancos aumentará la diversidad de científicos de datos para mejorar la confianza en las interacciones con los clientes, limpiar los datos y eliminar los sesgos posibles que trae consigo la IA.
Esto demuestra una dinámica interesante. Si bien, la tarea de la asistencia virtual sigue apoyando de manera transversal los servicios de todas las industrias, ahora tiene retos en donde las personas asisten para perfeccionar los sistemas en roles más sofisticados como la ciencia de los datos. Dichos desafíos hacen que el personal requerido elimine los sesgos de la Inteligencia Artificial y apoye a nivel más estratégico. En otras palabras, hay una migración de roles en donde los humanos estamos para personalizar e innovar.
Entre las ventajas de estas tecnologías está su 24 disponibilidad horas del día, los 7 días de la semana. Estos a diferencia de los agentes humanos, están disponibles en todo momento. También brindan asistencia en el momento que la requieren a preguntas frecuentes, además de que los asistentes virtuales pueden ser implementados en diferentes canales de comunicación, como sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de mensajería, chatbots.
Lo cierto es que, nada podemos hacer ante este fenómeno, y la eficiencia de estos sistemas no va ser superada por los humanos, pero sí está claro que una de las tareas que nos dejan los avances tecnológicos es la educación y preparación para que estos procesos sean exitosos. A su vez, el perfeccionamiento de atención al detalle en el servicio y análisis de la información serán fundamentales a la hora de guiar a todas las industrias, que muchas veces, en medio de una nube inmensa de datos que tienen, desperdician el valor de la información o no saben cómo hacerlo correctamente.
Sin duda, la automatización de tareas deja otras tareas nuevas en nuestras manos más analíticas y retadoras, pero a este mismo ritmo acelerado debemos continuar capacitándonos para aportar a que las tecnologías y las personas no pierdan ni sentido, ni valor.
*Gerente de la Unidad de Workplace Services de SONDA
