Liliana Martínez, ejecutiva de una empresa local, debía viajar a Bogotá por negocios. La salida de su vuelo estaba programada para las 8:20 a.m. y aunque ella sabía que debía estar por lo menos una hora antes en el aeropuerto, salió de su casa, en el norte de Barranquilla, con el tiempo justo, pero encontró un bloqueo en la vía al terminal aéreo que la retrasó y no alcanzó a llegar a tiempo. El avión la dejó.
Ella pensaba que el trancón en la vía era un motivo válido para no tener que pagar el cargo adicional o penalidad que cobran las aerolíneas para permitirle al viajero tomar otro vuelo, pero no tuvo otro remedio que pagar, después de argumentar durante varios minutos con los empleados de la aerolínea.
Este tipo de situaciones son frecuentas y están relacionadas con la falta de conocimiento de los viajeros aéreos sobre cuáles son sus deberes y derechos.
El presidente Asociación de Transporte Aéreo (Atac), Gilberto Salcedo, asegura que la principal recomendación que hace a los viajeros es que tengan claras las condiciones del tiquete y la tarifa que compran, las cuales varían de acuerdo con los precios y opciones seleccionadas.
Cada tarifa tiene unas condiciones que incluyen estancias máximas y mínimas, escalas y conexiones. Cuando se compra una tarifa promocional hay que conocer cuáles son sus condiciones y restricciones en materia de cambios, penalidades, cancelaciones, reembolsos y otros.
Salcedo indica que la industria cuenta con unas normas y reglamentos 'robustos' que definen claramente a todo lo que tienen derecho el pasajero, previendo las variables que puede enfrentar.
Recientemente la Aeronáutica Civil adoptó medidas orientadas a que los pasajeros del transporte aéreo en Colombia, que superan los 30 millones al año, reciban un mejor servicio y que las empresas del sector lo cumplan. Estas disposiciones están en la Resolución 1209 de mayo 25 de 2015.
El director de la Aerocivil, Gustavo Lenis, señala que las nuevas medidas incentivan la compensación por un arreglo directo entre la aerolínea y el pasajero lo que evita largos procesos administrativos en caso de insatisfacción.
En 2014 los pasajeros aéreos presentaron 8.985 reclamaciones ante la Aerocivil y se registraron 324 sanciones. Las compensaciones a pasajeros sumaron $30 mil millones y el Gobierno recibió por concepto sanciones $2.057 millones.
La resolución incrementa las multas por deficiencias en la prestación del servicio, agiliza los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, permite el seguimiento y auditorías de verificación y garantizar el derecho al retracto, entre otras.
Prepárese para su viaje. Lo mejor es llegar al aeropuerto a la hora indicada por la aerolínea para que tenga tiempo suficiente de cumplir con todos los procedimientos de seguridad, migración (en caso de viajeros internacionales), manejo de equipajes y abordaje.
Es recomendable estar en la sala de abordaje mínimo 1 hora antes para vuelos nacionales y 2 horas antes para vuelos internacionales.
¿Qué pasa si el vuelo se adelanta o se retrasa?. Hay condiciones que pueden generar retrasos o la cancelación de los vuelos. La aerolínea está obligada a informar al usuario las causas de estas situaciones y ofrecer la atención necesaria al pasajero.
Cuando la aerolínea es responsable de la demora o cancelación, el viajero tiene derecho a recibir una compensación. Los retrasos entre 1 y 3 horas, dan derecho a un refrigerio y una llamada telefónica. Cuando van entre 3 y 5 horas, además de lo anterior, el pasajero tendrá derecho a alimentación, según el horario.
Los retrasos superiores a 5 horas dan lugar a una compensación adicional al 30% del valor del trayecto afectado. La aerolínea queda exenta de responsabilidad cuando el vuelo no pueda iniciarse o se retrase por causa de fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten su seguridad.
Derecho al retracto. Los consumidores tienen la posibilidad de desistir, arrepentirse o ‘echarse para atrás’ después la compra de tiquetes aéreos. Pueden retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5% del valor del tiquete, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta el 15%.
Para desistir del viaje el pasajero tiene hasta ocho días calendario antes de vuelos nacionales y hasta quince días calendario antes de vuelos internacionales. Las aerolíneas pueden retener hasta el 15% del valor del tiquete y, cuando se trata de tarifas promocionales, el monto máximo es la tercera parte del valor. Esto aplica para compras por Internet y oficinas.
El plazo para la devolución del dinero es de cinco días hábiles y para las ventas por internet es de quince días calendario.
¿Y el equipaje?. Cuando el equipaje del pasajero no llega en su vuelo o llega en otro, los costos de los traslados desde y hacia el aeropuerto deben ser asumidos por la aerolínea, que también deberá asumir los gastos por elementos de aseo personal. Si la demora mayor a 24 horas la compensación debe incluir una suma para comparar prendas básicas de vestir.
El plazo para reclamaciones por pérdida, saqueo, destrucción total o parcial del equipaje es de 7 días. Para evitar confusiones es mejor retirar las etiquetas de vuelos anteriores.
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