Los resultados de un estudio elaborado por la firma Customer Index Value (CIV) que mide el nivel de satisfacción de los clientes del sector bancario indican que en Barranquilla se encuentran los clientes más satisfechos, mientras que en Bogotá están los menos satisfechos.
La investigación realizada en Bogotá, Cali, Barranquilla y Medellín entre 3.000 clientes del sector bancario reveló que el índice de satisfacción en Barranquilla se ubicó en 82 puntos, cifra que se mantuvo igual frente a la medición de 2014.
En 2015 el índice en Cali fue 74; Medellín llegó a 73 y Bogotá en 69. CIV es la empresa colombiana y representante exclusivo del modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) de la Universidad de Michigan que tiene presencia en más de 25 países.
La consulta realizada indicó que en 2015 los consumidores financieros calificaron la banca colombiana con 73,5 puntos sobre 100, cifra que representa una caída de más de 6 puntos con relación al año anterior cuando fue de 80 puntos.
El presidente de la CIV en Colombia y experto en mercados. Juan Pablo Granada, aseguró que los consumidores financieros no sienten ni la cercanía ni el apoyo de sus bancos en los momentos de crisis económica con alta inflación, desempleo, altos costos en impuestos y bajo incremento de los salarios. 'Para los consumidores financieros el sector bancario es sólido pero las facilidades de préstamos y agilidad en su otorgamiento que se tenían en 2104 se perdieron en el 2015', agregó.
Helm Bank obtuvo los índices de satisfacción más elevados seguido por Davivienda, que registró el índice más alto al analizar los resultados de los bancos más grandes de Colombia.
A nivel nacional, 13 % de los clientes del sector dijo que presentó quejas y la calificación del manejo que le dieron los bancos a los reclamos pasó de 76 a 55 sobre 100, reflejando un bajo nivel de respuesta.
El experto explicó que el bajo índice de satisfacción también impacta en el porcentaje de clientes que recomiendan su banco y de los que buscan apoyo en otras entidades. El año pasado los niveles de lealtad de los usuarios bancarios disminuyeron en 11 puntos.
Otros aspectos como las altas tasas de interés, el costo relativo de los servicios y una alta caída en la confianza, expectativas y valor percibido del consumidor financiero frente a su entidad bancaria, también explican los resultados de la encuesta.
