Sobre los 112.750 paquetes turísticos que la firma On Vacation (Tour Vacation hoteles Azul S.A.S.) vendió entre enero de 2018 y enero de 2019, recibió 11.520 peticiones, quejas y reclamos por parte de sus clientes y solo 5 felicitaciones.
La mayoría de estas interacciones estaban relacionadas con el cambio de condiciones y fechas del servicio ofrecido por la compañía, la mala calidad de los servicios prestados y la falta de información o información inadecuada, según informa la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). La entidad también recibió 400 quejas sobre los servicios de la empresa y le había impuesto dos multas por un total de $582 millones.
Debido a que el porcentaje de quejas y reclamos supera el 10% de las ventas, la SIC anunció el inicio de un proceso de vigilancia especial a la empresa de turismo, que es una de las más grandes de Colombia.
También abrió una investigación administrativa mediante formulación de cargos por el 'presunto incumplimiento de los servicios ofrecidos a los turistas, presunta infracción de las normas que regulan la actividad turística y por una aparente publicidad engañosa'.
El superintendente Andrés Barreto aseguró que esta medida permite hacer un acompañamiento a la empresa para que ponga en práctica las recomendaciones entregadas, tales como la implementación de un software que administre las peticiones, quejas y reclamos y que esté conectado con la SIC para que esta les haga seguimiento.
'Si bien las empresas tienen responsabilidad por la publicidad que emiten y los paquetes que ofrecen, los consumidores también deben informarse bien sobre los paquetes turísticos que compran, los planes, plazos, pagos, condiciones y hoteles, para decidir si compran o no', dijo el funcionario.
La SIC realizó una inspección a la web de la empresa y visitó las oficinas principales en Bogotá, con el fin de recolectar información para investigación. Es así como pudo comprobar que en los contratos de compraventa de servicios turísticos se incluyen penalidades que en algunos casos son '100% no show', lo que excede lo establecido en la Ley 300 de 1996, la cual delimita la facultad de imponer dicha penalidad sobre máximo el 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida si queda establecido por escrito.
Sobre la investigación de la SIC, On Vacation señaló que radicó ante la entidad un plan con las medidas para facilitar los canales de soporte al cliente, reforzará la información a los clientes y presentará en su web toda la información de lo que incluyen los planes y las promociones. Aclaró que ya había implementado un software especial para quejas y reclamos desde hace varios años.
