Laudys Dávila Acuña y su esposo Cristian Cruzado Medina reconocen que quienes le llenaron los ojos con un plan turístico eran 'muy buenos vendedores'. Lo dicen con autoridad, porque esta pareja de barranquilleros, recién casados, también asesora comercialmente. Admiten que, a la hora de vender un plan de viajes, la emoción de imaginarse en ese destino soñado no permite ver más allá de la letra menuda, de los documentos para firmar, de dudar de las palabras aunque el sitio donde les ofrecieron el plan tenía el ambiente ideal. Y ahora cuando cuentan cómo fueron engañados, a finales del año pasado, están analizando a qué autoridad ir a presentar su caso (ver recuadro).
Con la Semana Santa tocando la puerta como una de las temporadas del año en las cuales los colombianos se movilizan para el descanso, las alertas para no caer en la tentación de comprar un falso paquete de turismo están encendidas. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) las prendió desde fin de 2018 y comienzo de 2019, cuando indicó que el año pasado recibieron 2.201 demandas contra empresas que ofrecen servicios de turismo en el país.
La demanda es el recurso que tiene el consumidor para defender sus derechos en casos muy puntuales, precisó María Carolina Corcione, superintendente delegada para la protección del consumidor de la SIC. 'Cuando una persona en particular tiene el problema con un tiquete aéreo esta debe hacer el reclamo a la aerolínea. Y si la aerolínea no responde, no le contesta, no satisface al cliente, este puede demandar a la aerolínea y lo puede hacer a través de un juez de la República o la SIC'.
Los derechos de protección al consumidor para el sector aéreo se encuentran regulados en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), parte tercera y competencia de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil que ejerce vigilancia sobre su cumplimiento a las aerolíneas.
Los RAC permitieron desarrollar un esquema para la protección de los derechos de los pasajeros en línea con los estándares internacionales como los emitidos por la Organización de Aviación Civil Internacional (Oaci). Y los aspectos que abarcan cada una de las tres fases de la experiencia del pasajero son: antes, durante y después del viaje.
Entre los aspectos más importantes, que se detallan antes del viaje, están 17 aspectos entre los que está la información ventas por internet, solicitud y récord de reserva, protección de la información, respeto de la reserva, información sobre cambios, facultades del pasajero para ejercer el desistimiento o retracto.
'La reglamentación es bien robusta, compleja para el pasajero', dijo María Lara, gerente de asuntos corporativos de Latam.
Si es compleja la reglamentación para un pasajero, en el caso de la venta de un paquete turístico, la SIC advierte que el consumidor debe preguntar ¿qué contiene su paquete turístico?, ¿qué está empaquetado realmente?, ¿cuáles son los servicios que disfrutaré en el destino?, ¿qué incluye ese paquete turístico?, ¿en qué moneda está pagando?
'Los paquetes pueden anunciarse en una moneda distinta a la donde se vende el paquete. Y debe informarse al consumidor en qué momento aplican las tasas de cambio, si es en el momento de hacer la reserva, el pago final del paquete', dijo María Carolina Corcione,
Los costos deben incluir todos los impuestos, tasas, y la prestación de los servicios deben indicarse desde el primer momento. El cliente debe exigir la entrega del contrato y leerlo antes de firmarlo. Ese consumidor debe saber qué derechos tiene y qué obligaciones asume. 'El primer deber de un consumidor y el principal es verificar que el prestador tiene el Registro Nacional de Turismo, si no lo tiene no puede prestar el servicio'.
La Asociación Colombiana de Agencias de Turismo (Anato) señala que tiene un comité de ética que sanciona a sus afiliados que incumplan de manera reiterativa los derechos de los consumidores.
