La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución número 6282 de junio del 2020, impartió una orden administrativa a Falabella Colombia S.A., para que cese 'las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web', en particular, desde el 25 de marzo de 2020, cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional e incrementó la adquisición de productos a través del comercio electrónico.
La SIC informó que la medida se adoptó luego de recibir las denuncias y un 'incremento considerable' de las reclamaciones en la herramienta SIC Facilita'.
La entidad en sus indagaciones indicó que 'evidenció al parecer desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio por la COVID-19, incumplimientos en las fechas de entrega
de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web de Falabella Colombia.
Sobre las quejas recibidas agregó la SIC que se refieren a 'presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que
le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega.
Ante la notificación la compañía de retail informó en un comunicado que fueron notificados y reconocieron que, 'en efecto, el nivel de servicio de nuestra compañía en los últimos dos meses se ha visto afectado'.
Señaló Falabella este miércoles que la epidemia del COVID- 19 ha generado 'un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza'.
La Superintendencia de Industria y Comercio dijo que adelantó una averiguación preliminar y observó al parecer que la entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
En el proceso de compra identificó que no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por la COVID-19.
'No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago. Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por
los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos. Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia', indicó la SIC.
La SIC explicó que ante la presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuenta para hacer el pago 'no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada'.
La resolución solicita a Falabella Colombia que garantize los derechos de los consumidores en el marco de la emergencia sanitaria, y ordenó el cese de prácticas vulneradoras de los derechos de los consumidores.
'Ofrecemos disculpas a nuestros clientes por los inconvenientes que estemos pudiendo causar', indicó Falabella.
