El número de denuncias oficiales que recibe la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por parte de consumidores inconformes con el servicio de compras en línea, el cual ha aumentado en medio de la pandemia, no es proporcional a los mensajes de indignación que se observan en las redes sociales.
Andrés Barreto, superintendente de Industria y Comercio, y Ana Carolina Corcione, superintendente Delegada para la protección del consumidor, indicaron que el comportamiento de las denuncias sobre el comercio electrónico es bastante particular. De 12.238 denuncias recibidas solo el 10% (1.900) es por quejas de prestación del comercio electrónico. 'Sigue siendo bajo este número que recibimos como autoridad. La indignación en las redes sociales no se ve reflejada en denuncias; deberían dirigirse hacia la SIC. Aunque sí hemos recibido mas denuncias en junio, unas 1.200'.
El Superintendente hizo énfasis ayer en que hay deberes y derechos tanto par el para consumidor como parea el vendedor.
Explicó que para atender un reclamo de un consumidor se debe cumplir un proceso que necesita 'trazabilidad', y trámite legal con la presentación de la denuncia para entregar resultados.
Corcione aclaró que lo primero que debe hacer un comprador si no está satisfecho con su compra es hacer una reclamación a quien le vendió. Los procesos indican que debe esperar durante máximo 15 días la respuesta. Si la empresa no responde o no está satisfecho puede dar el paso de presentar la denuncia ante la SIC.
'Estas quejas no se hacen en redes sociales, o escribiéndole al twitter del Superintendente. Se deben presentar a través de los medios de que dispone la entidad como la página web, llamadas a una central, o desde teléfonos móviles, línea gratuita y aplicaciones para tres sistemas operativos, por estos se han recibido 3.900 denuncias', dijo Barreto.
Los empresarios tienen unos deberes para comercializar por canales electrónicos, dijo Corcione. Y el consumidor también, a la hora de comprar debe verificar la legalidad y seguridad del portal, tener toda la información de la empresa y que tenga un banner de la SIC.
La Superintendencia reconoce que las compras y ventas a través de plataformas y sitios en la web se han disparado por el confinamiento de los colombianos y por las estrategias de sectores económicos para ofrecer sus productos a través de este canal.
La entidad calcula que el crecimiento y penetración del comercio a través de plataformas, aplicaciones y página web es de un 300% en el país desde marzo cuando empezó el confinamiento para los colombianos.
El crecimiento del uso de los canales electrónicos para compras está entre el 50% y el 80%, según informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y cita el experto Santiago Naranjo.
'Hoy la industria ofrece herramientas que pueden hacer que cada vendedor físico, sea también uno digital. Además, existen modelos como el ‘social selling’ (venta social) para que cada empleado pueda compartir a través de un link el portafolio de productos, el minisite del comercio y permitir que ellos directamente comercialicen los productos y servicios del comercio. La coyuntura en la que estamos permite que cada integrante de una empresa, pueda ser un vendedor de la marca'.
