La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa a la plataforma Rappi de $1.755.606.000 por violación a las normas de protección al consumidor que regulan la calidad en la prestación del servicio, la información mínima, la información pública de precios, la publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico.
La decisión se da luego de comprobar que Rappi actuaba en el mercado colombiano no como un portal de contacto, como lo afirmó durante el trámite administrativo, sino como un proveedor habitual de bienes y/o servicios que los ofrecía, comercializaba y distribuía, con ánimo de lucro, mediante el empleo de una plataforma de comercio electrónico.
Como consecuencia de la calidad de proveedor habitual de bienes y servicios a través de comercio electrónico y evaluado el material probatorio existente en el expediente, la Superintendencia encontró que Rappi:
• No indicó de manera suficiente, precisa y veraz, las restricciones para acceder a las promociones y ofertas.
• No suministró de manera clara, suficiente, oportuna, precisa y veraz la información relacionada con los precios expuestos visualmente en su plataforma de comercio electrónico, ni garantizó el derecho que les asistía a los consumidores a solo pagar el precio anunciado.
• No suministró de forma suficiente la información correspondiente a las vueltas correctas, toda vez que al incluir en su modelo de negocio la devolución de vueltas en 'RappiCréditos' y no en la moneda de curso legal, estaba obligado a informar suficientemente dicha disposición, a efectos de garantizar la información mínima para la adopción de decisiones de consumo razonables e informadas.
• Incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad, implicaban renuncia de derechos de los consumidores, presumían la manifestación de su voluntad y restringían o eliminaban su facultad de hacer efectivas las garantías ante Rappi.
• No informó de manera previa a los consumidores en las transacciones de venta a través de métodos a distancia, la existencia de los derechos de retracto y la reversión del pago, ni el trámite de los mismos.
• No garantizó el derecho de reversión de pagos que les asistía a los consumidores, al no efectuar oportunamente los reembolsos dentro de los términos legales establecidos.
• No garantizó el derecho que les asistía a los consumidores de recibir productos y servicios con calidad, encontrándose probadas fallas en la prestación de los servicios postventa, tales como: i) demoras en la entrega de los pedidos, ii) cancelación de productos, iii) no aplicación de cupones, iv) no devolución del dinero, v) omisión en el cargue los RappiCréditos, vi) no entrega de productos, vii) entrega de productos diferentes a los solicitados o en mal estado, viii) cobros injustificados, entre otros.
Por otro lado, la SIC sancionó a Rappi por inobservancia a cinco de las siete órdenes administrativas emitidas el pasado agosto de 2019, tendientes a que se informara la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago, se dispusiera de mecanismos de recepción de PQRs que permitieran el seguimiento a las mismas, se ajustaran las disposiciones contractuales de los términos y condiciones, se informara el precio total de los productos incluyendo todos los costos adicionales sin que fuera posible su modificación y se estableciera en los acuerdos con los aliados la intervención de cada uno frente a la efectividad de la garantía.
Respuesta de Rappi
La empresa señaló, por medio de un comunicado, que 'aún no ha sido notificada formalmente' de las decisiones y que tan pronto lo sea 'avanzará de acuerdo con el procedimiento legal definido', que según la SIC son los recursos de reposición y apelación.
