Wendy Quesada ofrece una taza de café mientras sonríe amablemente. Llegó hace seis años a la capital del Atlántico y aún conserva el acento de su natal Costa Rica. Desde 2013 hasta la actualidad ha sido testigo del trabajo de los jóvenes talentosos que circulan por el edificio en donde a diario gestiona las operaciones de Sykes en Brasil y Colombia.
La empresa norteamericana de call center está viviendo tiempos de cambio con la compra de firmas dedicadas a Big Data y a Inteligencia Artificial, en principio conceptos futuribles, pero que en otras latitudes son una realidad. La filial tricolor de Sykes está sintiendo los coletazos del proceso de transformación.
María Claudia Durango está sentada al lado de Wendy. En su cargo actual de responsable de comunicaciones externas, la ejecutiva reconoce que el principal reto para la venidera década está en cambiar la percepción del público sobre la compañía.
'Estamos tratando de cambiar la imagen de call center o del business process outsourcing (BPO, siglas en inglés.). Estamos yendo en una dirección enfocada en el marketing digital, contratación de servicios o por ejemplo, la inteligencia artificial, entonces queremos proyectarnos en eso', detalla María Claudia.
Ante esto, la visión que forjan para un sexenio es ofrecer un abanico más extenso de negocios, no solo basándose en las líneas que ofertan en la actualidad, como hotelería y telecomunicaciones, sino con aquellas a los que están por entrar.
Sykes, cuya sede principal se encuentra en Tampa (Estados Unidos) es pionera en ofrecer una nueva clase de servicios, como lo definen, por eso enfocan sus esfuerzos en capacitación tanto de personal como de clientes, ya que a su juicio, la relación con ellos es vital para entender el modelo de negocio. 'Es importante que conozcan y comprendan nuestro tipo de servicios, ya que no es transaccional, es algo más complejo que no se resume en atender un par de llamadas', explica Wendy.
'Hemos tenido un balance positivo en este tiempo a lo que se suma una inversión de USD 18 millones', agrega Quesada mientras cuenta que al principio llegaron con un cliente exigente en el tema de tecnología y el idioma inglés, por ello iniciaron con 34 ingenieros en capacitación de los cuales ahora son 300 en el área. 'Cuando miramos hacia atrás notamos que ha habido mucho esfuerzo desde el área de capacitación, pero también rinden frutos las alianzas con las instituciones público, privadas o universidades para buscar el perfil que necesitamos', reflexiona.
De forma anecdótica y para ejemplificar su impacto en la región, Wendy relata la historia de 39 colaboradores que por su excelente trabajo y su ideal manejo del inglés, alcanzando un nivel casi nativo, la empresa para la que trabajaban en Sykes decició contratarlos directamente y llevarlos a su sede en Cracovia (Polonia). 'Tal ejemplo ofrece una referencia del impacto que hemos tenido en el desarrollo y crecimiento de nuestro personal', destaca la ejecutiva costarricense.
La elección de Barranquilla como centro de operaciones nacional fue un movimiento que catalogan como clave. 'Fuimos muy afortunados en el momento en el que llegamos. La ciudad tiene el talento, el potencial humano, las universidades y el compromiso del Gobierno local', confiesa Wendy.
Por lo anterior, la capital costeña es su 'primera opción' a la hora de continuar su expansión. Para el próximo año planean una segunda sede para crecer con aproximadamente 300 o 400 nuevas posiciones de colaboradores en donde puedan seguir apostando al trabajo en equipo para seguir creciendo y contribuyendo a la urbe atlántica. 'Queremos mucho a la ciudad'.
