Muchos de los 22.4 millones de pasajeros que ha movilizado Avianca hasta noviembre pasado, recordarán este 2013 como un año nefasto, con atrasos y cancelaciones inesperadas de vuelos, que los perjudicaron notablemente.
Primero fue la Operación Cero Trabajo suplementario, que en septiembre realizaron los pilotos de la aerolínea durante dos semanas para presionar un incremento salarial de 14.95%, lo que obligó a la compañía a cancelar por anticipado 160 vuelos.
Luego vino el colapso del Puente Aéreo del aeropuerto El Dorado los días 28 y 29 de noviembre, que afectó a miles de pasajeros que tuvieron que aguardar entre 12 y 18 horas para poder abordar sus vuelos.
Avianca adujo perjuicios por efectos de las tormentas eléctricas que obligó a cancelar y a replantear los vuelos, pero no tuvo en cuenta a los miles de pasajeros que tuvieron que dormir en los aeropuertos porque no se les reconoció el traslado y la estadía en hoteles.
Estos dos hechos dentro de la aerolínea insignia de Colombia, con 5.100 vuelos semanales a 100 destinos en 25 países, fueron el detonante para que se desatara una de las mayores crisis del transporte aéreo que recuerde el país. A la ola de atrasos y cancelaciones se sumó el mal tiempo, que entre octubre y noviembre hizo estragos en la mayor parte del territorio nacional, lo que terminó de agravar el panorama para la compañía.
Por estas circunstancias los usuarios han presentado 2.887 quejas ante Aerocivil por deficiencias en el servicio, reclamos que aún, casi un mes después, no se resuelven.
Hablar con la verdad. Lo de finales de noviembre en el Puente Aéreo afectó a miles de pasajeros, entre ellos a la ministra de Transporte, Cecilia Álvarez Correa, quien el 29 de noviembre se puso al frente de la situación y pidió la presencia del presidente de la compañía, Fabio Villegas, para que le dieran la información a la gente, 'que hablen con la verdad, ya que la gente merece respeto', dijo la funcionaria vía Twitter mientras enviaba varias fotos del caos que a esa hora se vivía en Bogotá.
'¿Dónde están los directivos de @avianca los estoy llamando desde muy temprano y nadie responde', volvió a preguntar por la misma red social.
Ese día, Villegas explicó que se había generado un problema de represamiento en la operación como consecuencia del mal tiempo que había registrado Bogotá en la última semana de noviembre. 'Ayer terminó con una circunstancia en el que muchos tiempos de vuelo reglamentario de las tripulaciones se vencieron y muchos de los vuelos de la noche tuvieron que ser cancelados', expuso a los periodistas.
En esa oportunidad, el director de la Aeronáutica Civil, Santiago Castro, anunció investigaciones caso por caso para establecer las responsabilidades y las sanciones a que haya lugar y pidió a los usuarios poner sus quejas.
Uno de los problemas que ha generado el caos en las operaciones aéreas, según Aerocivil, es que el Puente Aéreo se encuentra saturado teniendo en cuenta que el número de operaciones programadas por Avianca excede las posiciones de parqueo actuales. Fue por eso que la Aeronáutica Civil requirió a la empresa para que traslade lo más pronto posible en forma parcial su operación al nuevo terminal nacional, mientras se da su traslado definitivo.
También se detectó que tiene insuficiente tripulación de reserva para atender las demoras presentadas durante el desarrollo de la operación, teniendo en cuenta el vencimiento de tiempo de vuelo reglamentario que tiene un piloto para operar por día.
Para Santiago Castro, director de Aerocivil, lo que pasó en noviembre no se había registrado en la historia del Puente Aéreo, ni en la historia de la compañía. 'Habíamos tenido congestiones y algunos días más caóticos, pero no al extremo que llegamos en esos días'.
Agregó que también fue atípico tener de 30 días de noviembre más de 25 días en los que se dieron vientos cruzados, como fue atípico la cantidad de tormentas eléctricas.
¿Espacio aéreo saturado?. En opinión del capitán Jaime Alberto Hernández, presidente de la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles, ACDAD, la realidad operacional de la empresa excede la oferta de vuelos que ha venido realizando.
'Tenemos información de que Avianca ha cancelado numerosos vuelos en aras de ajustarse a esta realidad operacional, que sumado al problema de infraestructura que tiene el país, (déficit de radio ayudas, de controladores aéreos, de falta de radares que permitan que haya un mayor volumen de operaciones aéreas), afectan al usuario cuando en condiciones adversas como el tema meteorológico, generan un mal servicio', dijo.
Precisó que hay un problema operacional en la empresa, hay un exceso de operaciones y la realidad de la infraestructura del país no permite tantos vuelos (Hace aproximadamente 450 operaciones diarias). 'Estamos hablando de un espacio aéreo saturado, ya que no se tienen las facilidades tecnológicas necesarias y al haber esa saturación empiezan a presentarse demoras por la sola falta de tecnología y si a eso se le suman los problemas meteorológicos, va a generar más demora'.
Eso -agregó- se proyecta en un efecto dominó, porque el mismo avión que está volando a las 6 de la mañana también va a estar volando a las 8, 9 o 10 de la noche. 'Si ese avión tiene un retraso por la mañana, la sumatoria de esos retrasos por la noche son de dos, tres, cuatro o cinco horas, y si son dos días seguidos de mal tiempo, llegamos a retrasos de 24 horas, más la alta afluencia de viajeros en esta época del año hace más dramático el tema de que no haya cupo disponible en los vuelos de contingencia para solucionar eso, y empiezan los pasajeros a ver de un día para otro que se le corren los vuelo y no tienen dónde dormir'.
Faltan pilotos. Precisó que Avianca tiene 938 pilotos, pero hace falta que contraten más dependiendo de la oferta. Si en este momento Avianca ajusta la oferta a la cantidad de aviones que tiene la operación será muy segura y puntual. Pero si excede la capacidad y empieza a depender de factores externos como que no haya mal tiempo, que no se dañe la radio ayuda y que haya pilotos disponibles, si este estado ideal aeronáutico no existe, colapsa la operación.
'Estamos esperando que la Aeronáutica haga público los resultados de la investigación para conocer qué fue lo que pasó y cuántas personas se quejaron, pero tiene que ser muchas', expresó el capitán Hernández.
Manifestó que desde agosto se estaban cancelando 30 vuelos diarios, 'pero hoy no sabemos cómo quedó la nueva operación'.
Con relación al tema del exceso de trabajo de los pilotos señaló que viene por reglamentación de la Aeronáutica Civil. Aunque los estudios médico científicos señalan 8 horas de trabajo diario, los pilotos tiene 12 horas y media, lo que considera excesivo desde el punto de vista de fatiga y del derecho laboral.
Asegura que este es un tema de seguridad y la responsabilidad de los pilotos es con la vida de los pasajeros, y los usuarios tienen que subirse a un avión con tripulaciones que estén en capacidad de garantizarles una operación segura y la llegada a su destino sin ninguna eventualidad.
Jairo Fierro, especialista en derecho aeronáutico, considera que el número de vuelos y la operación que tiene Avianca es muy grande y un efecto climático genera retraso en los vuelos. Como plan de choque recomienda que la aerolínea tenga personal preparado en el aeropuerto para decirles a los usuarios lo que está sucediendo, entregando una información clara, además debe cumplir el reglamento aeronáutico de Colombia en cuanto al tema de atención a los pasajeros que por X o Y motivos tuvieron problemas en transportarse hacia sus destinos.
973 demandas ante la SIC
Pablo Robledo, superintendente de Industria y Comercio, explicó que la autoridad en Colombia que tiene como función proteger los derechos de los consumidores del sector aeronáutico, la función de inspección, vigilancia y control para la protección de los derechos de los consumidores del sector aeronáutico le corresponde única y exclusivamente a la Aeronáutica Civil, así que investigaciones administrativas no puede hacer.
Pero como la superintendencia de Industria y Comercio hace parte del sistema judicial colombiano, como tal sí puede atender demandas, correr traslado a las aerolíneas y emitir sentencia judicial.
En ese sentido, desde el año 2001 hasta el 2003 se han presentado 973 demandas, de las cuales han terminado los procesos en el 90%, y el restante 10% está por resolverse. En el 78% de los casos la aerolínea termina conciliando con el consumidor y el 22% termina en sentencia, de las cuales el 74% le da la razón al consumidor.
Robledo señaló que el 42% de esas demandas fueron presentadas contra Avianca por razones como limitaciones en el uso de descuentos y bonos, no informar al consumidor al momento de compensación, hasta daños en equipaje, pérdidas de elementos personales del pasajero en su equipaje, demoras injustificadas en la devolución de sumas de dinero e inconvenientes o limitaciones en la redención de millas o de cualquier otro incentivo al pasajero.
