En la nueva Casa del Consumidor de Barranquilla, en la calle 38 No. 45-53 (Antigua Alcaldía), ciudadanos y empresarios pueden recibir asesoría cuando sientan vulnerados sus derechos como consumidores, así como presentar denuncias y radicar demandas.
Pero si usted aún no sabe realmente de qué trata este despacho, ignora algunas de sus funciones o simplemente no cree en su efectividad, aquí le explicamos lo que como consumidor puede hacer en ‘su casa’.
Gisselly Ortiz, abogada asesora de la Red Nacional de Protección al Consumidor, de la Superintendencia de Industria y Comercio, advierte que un consumidor bien informado es una persona que no tiene problemas en su relación de consumo o, por lo menos, está atento a cualquier posible transgresión a sus derechos.
Basándose en el principio de legalidad, la protección del consumidor en Colombia puede ser tomada accionando tanto facultades administrativas como jurisdiccionales. Por eso, explica Ortiz, lo primero que un funcionario de la Casa hace cuando escucha el reclamo de un consumidor es explicarle de qué trata la vía a resolver su controversia. Este es el comienzo de un proceso pedagógico que crea consumidores responsables.
¿Qué funciones tiene la Casa del Consumidor?
La principal es facilitar al consumidor o las partes de un proceso la solución de una controversia. Asesorar y orientar a la comunidad en todos los temas y asuntos relacionados con la protección al consumidor. Atender las quejas y demandas que los consumidores presenten, dar traslado de las mismas a las autoridades competentes y capacitar comerciantes y estudiantes.
En temas de servicios públicos las quejas o reclamos se presentan ante la misma empresa prestadora del servicio, la cual cuenta con 15 días hábiles para responder y 5 días para notificar la decisión. Si la persona no sabe cómo entablar la queja, puede dirigirse a la Casa del Consumidor, donde sus funcionarios lo asesorarán para hacerlo correctamente.
'No es necesario que la persona traiga pruebas. Si no las tiene, aquí le enseñamos como conseguirlas', afirma la abogada.
¿Por qué tipo de actos puede acudir a la Casa del Consumidor?
Básicamente cuando un hecho viole la norma del derecho al consumidor. Por ejemplo, aplicación de garantías, prestación de servicios, conflictos financieros, la mala calidad de los productos, publicidad engañosa, especulación, entre otros.
¿Qué documentos debe llevar para comentar su queja?
Ninguno, con que sepa el número de su cédula usted será escuchado por un funcionario de la Casa. Si tiene pruebas será mucho mejor para adelantar la asesoría o posible demanda. Usted puede incluso citar en la Casa del Consumidor a un representante de la empresa o entidad que vulneró su derecho para llegar a un acuerdo.
¿Qué vías tiene el consumidor para ejercer su derecho al reclamo?
Dirigirse como primera medida al productor o proveedor quienes tienen responsabilidad solidaria frente al reclamo. Si dentro de los 15 días siguientes no tienen una respuesta, usted puede interponer una Acción de protección al consumidor ante un Juez de la República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio para los casos de: Vulneración directa de normas sobre protección a consumidores y usuarios; Aplicación de normas de protección contractual; Efectividad de la garantía; Reparación de daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen su entrega y Reparación de daños ocasionados por publicidad e información engañosa.
Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC)
Con la expedición en 2011 del Estatuto del Consumidor y para contribuir a la protección y garantizar la efectividad y libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad e intereses económicos, nació la Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC). Esta implementa dos estrategias básicas: la regionalización de la protección al consumidor y la coordinación o articulación de todas las entidades y organizaciones que hacen parte de la Red.
Actuaciones jurisdiccionales
Estas son las que se adelantan por un conflicto entre partes ante los jueces de la República (por excelencia), sin embargo por autorización legal algunas entidades o autoridades están investidas de este poder, por ejemplo en la materia de protección al consumidor tienen estas facultades la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Salud.
Actuaciones administrativas
Estas son las que se adelantan ante las autoridades administrativas que tienen facultades de control, vigilancia e inspección. Así por ejemplo en materia de protección al consumidor las adelantan la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera, la Superintendencia de Puertos y Transporte, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, entre otras.
