Los servicios a domicilio colapsaron este fin de semana, que estuvo marcado por la restricción máxima de circulación en Barranquilla, tras la alta demanda de pedidos a restaurantes y pastelerías por el Día de la Madre.
Muchos fueron los ciudadanos que se quejaron de la demora, la falta de respuesta e incluso de la publicidad engañosa de la que, según ellos, fueron víctimas.
Pese a que algunos fueron precavidos e hicieron la solicitud con un día de antelación, les llegó la comida equivocada y a destiempo. Tal es el caso de Omar Álvarez, quien aseguró que el restaurante al que pidió el almuerzo para celebrar el día con su madre se equivocó con la orden.
'Cuando me dio la factura (el domiciliario), veo que el valor es inferior al que había acordado –el sábado en la noche con la persona que me tomó el pedido–, revisé y me di cuenta de que el pedido estaba mal', dijo.
Al tratarse –específicamente– de la comida de su madre, el joven le pidió al domiciliario un cambio. Este le respondió que el restaurante estaba 'vuelto una locura' y que la gente llamaba y no contestaban por la cantidad de pedidos que tenían; y que, si regresaba a cambiar el pedido, no sabía cuánto tiempo iba a tardar en regresar.
'Me tocó quedarme con el pedido malo, el restaurante en toda la tarde no contestó a mis mensajes, a mis llamadas y ni por redes sociales', aseguró Álvarez, quien dijo que su madre había pedido un filete a la marinera y llegó un filete a la milanesa.
Al día siguiente, el restauranten ofreció excusas –a través de Whatsapp– por los inconvenientes causados. Aseguró que hicieron 'todo lo posible por satisfacer' a los clientes y que tuvieron mucha demanda, por lo que no dieron para tomar todo lo solicitado.
Lucygreis Acevedo se quejó de publicidad engañosa e incluso de insultos por parte de la persona a la que le pidió desayuno para tres familiares. Aseguró que desde el sábado hizo el pedido con una compañera que había estudiado con ella en la universidad y quien tiene un negocio de desayunos a domicilio.
'Hicimos el arreglo del costo, de lo que debía llevar porque una de las personas a las que le iban a entregar el detalle es diabética, entonces quise que todo fuera saludable', dijo.
Contó que el pedido, además de llegar con más de cinco horas de atraso, llegó con las frutas podridas y con una presentación diferente a la que ofrecían en Instagram.
Al pedirle que enmendara el error –tras varias horas tratando de contactarla–, lo que recibió fueron insultos.
Ante estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recomienda presentar la reclamación formal ante la empresa a la que le hizo la compra y esta tendrá un plazo de 15 días para responder a la persona.
En caso de que la respuesta no satisfaga al comprador, este se puede ir a la SIC y poner la queja.
Recordaron que para instaurar una queja ante la SIC deben hacerlo a través de los canales formales, ya que los mensajes en Twitter, Facebook o Instagram no se contabilizan como reclamos.
Shannon Gómez explicó que desde el viernes estuvo contactándose con varias pastelerías para comprar un pudín para el cumpleaños de su esposo el sábado.
'Al final, una pastelería me contestó el sábado, un poco antes de mediodía, pero me dijeron que estaban sobrecargados de pedidos y que el pudín podía llegar el mismo día, pero en las horas de la noche', aseguró.
Ella aceptó, al no tener más opción y en vista de que ninguna otra contestaba sus mensajes, y terminó llegando el mensajero con la orden un poco antes de las 10:00 p.m.
Por su parte, plataformas como Rappi, Ifood, o Uber Eats se vieron colapsadas el domingo a tal punto de tener que retirar la opción de restaurantes para no recargarse más. Una usuaria explicó que al entrar a la plataforma aparecía un mensaje donde se excusaban por la demora y que estaban trabajando lo más rápido posible para entregar los pedidos que tenían en curso.
Plataformas: demanda superó estrategia
'No esperábamos un crecimiento del volumen tan agresivo como el que vivimos ayer', confesó a EL HERALDO Camilo Sarasti, country manager de iFood Colombia.
La medida de aislamiento preventivo en el medio de la coyuntura por la COVID-19 en el país disparó hasta un 150% el volumen de ventas en comparación con el resto de la semana y desbordó la estrategia de la plataforma para operar durante el Día de la Madre 'sin precedentes'.
'En algunos momentos, las cocinas colapsaron, no teníamos suficientes domiciliarios disponibles o los pedidos se demoraron casi el doble del tiempo que usualmente solemos tener', destacó el directivo.
En la capital del Atlántico, ciudad epicentro de sus operaciones, aproximadamente se gastaron $30 mil por cada domicilio. 'En Barranquilla tuvimos que cerrar varios restaurantes y cancelar ciertos pedidos.
Les estaremos enviando unos vouchers a los usuarios afectados por la cancelación del pedido porque no se encontraron domiciliarios o porque el restaurante no tenía disponibilidad del platillo. Los queremos compensar', señaló Sarasti.
'Todo el mundo pidiendo a la misma hora en un mismo día complica prestar un buen servicio', concluyó Camilo Sarasti.
Paralelamente, Uber Eats precisó que 'el aumento de órdenes fue superior al pronosticado' y esto hizo que, 'en ciertos momentos del día, no tuviéramos socios repartidores suficientes para todos los pedidos'.
La plataforma estadounidense presentó un incremento tres veces superior al promedio de las últimas semanas, lo que representa 'el doble de la demanda que experimentamos en un domingo convencional' e indicaron que 'pudieron cumplir con la mayoría de las solicitudes'.
La app destacó que la humanidad está ante 'una coyuntura nunca antes vista y esto significa que no siempre vamos a lograr todo como esperamos; sin embargo, serán oportunidades de aprender y de mejorar.
Este último Día de la Madre nos deja unos aprendizajes importantes en el manejo de fechas especiales'. En caso de los usuarios que hayan presentado inconvenientes con los pedidos, la firma invitó a utilizar los canales dispuestos dentro de la app.
'Nuestro compromiso es hacer seguimiento y dar respuesta relacionada con cualquier inconveniente que se haya presentado', precisaron en un comunicado. 'En Rappi lamentamos mucho los inconvenientes con la app y las molestias que trajeron para los usuarios', apostilló la plataforma de domicilios originaria de Colombia.
La demanda de la plataforma del bigote fue 'tres veces más alta de lo normal', lo cual no les permitió 'responder con la agilidad que hubiéramos querido'. Especificaron que se encuentran trabajando para solucionar 'todas las situaciones que se presentaron' con los usuarios.
