La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante Sentencia No. 25 de 2014, condenó judicialmente a LAN Colombia Airlines S.A. por la violación del derecho de retracto que tenía un consumidor para retractarse de la compra de unos tiquetes aéreos dentro de los cinco (5) días siguientes a la transacción.
La condena judicial implica la devolución al consumidor del ciento por ciento del precio pagado por los tiquetes aéreos, es decir, la devolución de $712.060 y la imposición de una multa por valor de diez salarios mínimos mensuales legales vigentes (10 SMLMV) correspondientes a $6.160.000.
El caso
Un consumidor adquirió en la página web de la aerolínea LAN Colombia Airlines S.A., unos tiquetes aéreos para la ruta Santa Marta – Bogotá - Santa Marta por un valor de $712.060.oo., compra virtual respecto de la cual, el consumidor tenía derecho legal a retractarse.
Por tratarse de una venta realizada a través de métodos no tradicionales, en este caso, a través de la página web www.lan.co, el consumidor optó por ejercer su derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y para ello, solicitó a la aerolínea, el mismo día en que los tiquetes aéreos fueron comprados, la devolución del dinero.
El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha adquirido bienes o servicios a través de métodos no tradicionales de venta, como sistemas de financiación, tiempos compartidos y comercio electrónico, entre otros, de solicitar en un término de cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, la devolución de la totalidad del dinero pagado con la consecuente devolución del producto adquirido. El empresario debe efectuar el reintegro a más tardar dentro de los treinta (30) días siguientes desde el momento en que se ejerció el derecho de retracto. La simple decisión del consumidor es suficiente para ejercer el derecho de retracto y no se requiere que el bien o servicio presente alguna falla o deficiencia o que el consumidor dé explicaciones sobre sus motivaciones.
El proceso judicial ante la Superindustria
En el proceso judicial se encontró que LAN Colombia Airlines S.A., se abstuvo de tramitar la solicitud de devolución de dinero que en ejercicio del derecho de retracto presentó el consumidor. Se probó en el proceso que transcurrieron más de 16 meses para que la aerolínea emitiera una respuesta a la solicitud de devolución de dinero, omitiendo su obligación de proporcionar información veraz, oportuna y suficiente a uno de sus clientes.
Una vez recibida la solicitud, esta aerolínea envió al consumidor un correo electrónico en el que le indicaba que su solicitud sería tramitada, sin que posteriormente diera una respuesta positiva o negativa y debidamente sustentada a tal requerimiento del cliente. Además. omitió su obligación de devolver el dinero pagado en los treinta (30) días siguientes devolución que solamente le ofreció estando en trámite el proceso judicial ante la Superindustria, es decir, un año y cuatro meses después de efectuada la compra.
