La tecnología y la Inteligencia Artificial (IA) están transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Este es el eje central de Servicio en tiempos de Inteligencia Artificial, el más reciente libro de Gabriel Vallejo López, reconocido experto en servicio y experiencia del cliente.
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En esta obra, Vallejo López analiza el impacto de la IA en sectores claves como la hotelería, el comercio y la educación, resaltando la necesidad de preservar la interacción humana en un mundo cada vez más digitalizado.
En entrevista concedida a EL HERALDO, el abogado que fuese ministro de Ambiente y Desarrollo Sostenible durante el segundo mandato del presidente Juan manuel Santos, explica que esta es su séptima publicación con la editorial Conecta de Penguin Random House y que surgió a partir de una observación de los cambios tecnológicos y sociales ocurridos en los últimos años.
“Hemos vivido transformaciones enormes: la pandemia, la guerra en Ucrania, el cambio climático, la disminución de la natalidad y la irrupción de la Inteligencia Artificial en nuestra vida cotidiana”, señala el manizaleño.
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Vallejo define su propuesta literaria como una reflexión pertinente y actual sobre cómo los nuevos tiempos se vinculan y determinan las dinámicas empresariales. Agrega que “lejos de ser un libro sobre Inteligencia Artificial, sí es un valioso texto sobre hasta qué punto, en los desarrollos industriales, los avances como la Inteligencia Artificial plantean retos y escenarios de inmenso desarrollo”.
Los sectores claves
El libro explora cómo la IA está revolucionando la manera en que operan diversas industrias. “Analizo siete sectores fundamentales: transporte, hoteles, restaurantes, educación, cultura, sector financiero y entretenimiento”, enumera Vallejo.
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Sin embargo, su enfoque va más allá de la simple implementación tecnológica. Para el autor que ha sido Gerente del Servicio al Cliente de la Compañía Mundial de Seguros y Gerente de Mercadeo y Servicio al Cliente de la cadena Hoteles Royal, la clave está en entender que la IA debe ser un habilitador del servicio, más no un sustituto.
“La inteligencia artificial llegó para quedarse y tiene enormes beneficios: agilidad, ahorro de costos y acceso a más información. Pero también plantea desafíos grandes, especialmente en términos de ética y uso responsable de los datos”, advierte.
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Un punto clave de su análisis es el impacto en la experiencia del cliente. En el caso de los restaurantes, por ejemplo, menciona la proliferación de locales atendidos por robots, pero destaca que aún existe una preferencia por la interacción humana. “Todavía hay clientes que quieren saludar al mesero y recibir una atención personalizada”, señala.
En el sector hotelero, Vallejo recuerda cómo hace algunos años las reservas se realizaban exclusivamente a través de call centers, mientras que hoy existen múltiples opciones digitales. Sin embargo, advierte que no todos los clientes se adaptan al mismo ritmo. “Las empresas deben entender que no pueden excluir a ciertos segmentos. Un banco no puede pretender que una persona de 95 años haga todas sus transacciones desde una app”, reflexiona Vallejo López.
“No perder el toque humano”
Para los empresarios que buscan integrar la IA en sus operaciones, Vallejo ofrece una recomendación clara: la tecnología no puede reemplazar una cultura de servicio bien cimentada. “No se puede decir: ‘llevo 20 años maltratando al cliente, pero ahora con este chatbot lo atenderé mejor’. La tecnología por sí sola no soluciona un mal servicio”, enfatiza.
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El escritor también menciona un fenómeno interesante: mientras los empleados jóvenes se apoyan cada vez más en herramientas como ChatGPT, muchos altos ejecutivos aún desconocen su verdadero potencial. En este sentido, subraya la importancia de una adopción progresiva y bien planificada, que considere las necesidades reales de cada negocio y cliente.
El servicio como forma de vida
Con siete libros dedicados al arte del servicio, Gabriel Vallejo tiene una definición clara de lo que significa servir: “El servicio no es un problema exclusivo de las empresas, es un reto de la vida. Todo gira en torno a que alguien atienda a otro. Servir es entregar lo mejor de nosotros para mejorar la vida de los demás”, concluye.
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Con Servicio en tiempos de Inteligencia Artificial, Vallejo invita a la reflexión sobre el equilibrio entre tecnología y humanidad, resaltando que, a pesar de todos los avances, la interacción humana sigue siendo insustituible en la experiencia del cliente.
