“Súbala. Ahora acuéstela”, me ordenaba una empleada de Avianca refiriéndose a una maleta de 22 kilos que estaba embarcando por un nuevo sistema. “Tome el escáner. Escanee el código del tiquete y del pasabordo”. No coincidieron. Mi esposa tenía otra maleta. “Las pusieron mal”, espetó. Las había puesto mal una amable compañera de ella que ayudó a iniciar el proceso, cosa que no hubo tiempo de aclarar. “Párela, sáquela, vuélvala a subir y vuélvala a acostar”. Si algún jefe me mandara así habría renunciado. “Señorita, yo no soy empleado de Avianca, estoy pagando por atenderme a mí mismo”. Y tengo 75 años, cosa que no dije, pero desearía que no se notara. “Yo no puedo ayudar” respondió. “¿Quién sí?” pregunté. “Aquí no hay quien ayude”, nueva respuesta. “¿Dónde sí?” Nueva pregunta, sin respuesta, pareció no entenderla. “¿Dónde sí hay quien ayude a entregar las maletas?” volví a preguntar alzando la voz. “Allá en el despacho al frente”. Aunque ningún aviso hacía eso evidente llevé las maletas al otro lado del pasillo donde me indicaron hacer una fila. Mientras la hacía, la supervisora se acercó a advertirle a mi esposa que si yo continuaba maltratando su personal, no podría embarcar el avión. Afortunadamente no lo supe en el momento. El cliente por más de 60 años, de maltratado a maltratador.
Los altercados de pandemia con pasajeros díscolos ya pasaron, no hay razón para quedar engatilladas incapaces de evitar o manejar desagrados cotidianos de su propia hechura. La niña que nos atendió del otro lado, sin saber nada de lo sucedido, resultó un lucero que nos alivió el rato. Bien haría la empresa en identificar y promover esos talentos empáticos, en lugar de los neuróticos y en colocar un letrero que diga “Nuevo servicio extremo, no apto para mujeres embarazadas, menores de edad, adultos mayores y personas con hernia abdominal o de columna”. O contratar unos hombres jóvenes que ayuden, para algo deben servir...
Avianca no es pionera en esa tercerización de tareas a los clientes. La empresa Claro da instrucciones a los suyos, cuando se les da por cancelar el servicio, de cómo empacar y dónde, cuándo y cómo entregar los equipos de vuelta, so pena si faltase algo de reportarlo a Datacrédito. Clientes convertidos en amenazados e indefensos mensajeros sin sueldo. ¿Y ahora, de esos abusos de posición dominante contra quien sí les paga sus sueldos, quién podrá defendernos? ¿Dónde está la Superintendencia de Industria y Comercio? ¿Dónde está el Grupo de Defensa del Consumidor?
